Nous signons des contrats pour tout, assurance, permis de conduire, contravention, carte d’assurance maladie… mais nous ne comprenons pas vraiment ce que cela implique, ni connaissons nos droits jusqu’au moment où nous sommes confrontés à un litige. On nous pose énormément de questions partout où nous allons, des questions personnelles, des informations importantes, ces informations sont compilées et utilisé non pas pour améliorer le service, mais pour augmenter l’efficacité à générer du profit. Quand vous appelez un service à la clientèle quasiment toutes les compagnies vous disent dans un message enregistré qui va comme suit : afin d’améliorer la qualité de notre service votre appel peut être enregistré. Pensez vous que c’est la seule raison ? Où il y a une autre motivation.
Je m’explique, admettons que j’appelle une compagnie téléphonique pour brancher un téléphone cellulaire, admettons que je possède déjà une carte à puce de cette compagnie, le commis me propose une carte a puce, je lui réponds que j’en ai une, il me dit qu’elle n’est plus fonctionnelle, je lui réponds que c’est techniquement impossible et lui explique comment son système informatique fonctionne et que s’il n’active pas ma carte je vais aller voir ailleurs. Résultat il me branche mon téléphone sans rien me vendre et sans frais. Bon maintenant mettons nous à la place du département des ventes, je viens de lui couter 10$ en plus du cadeau de frais de branchement 20 ou 30 $. En tant que corporation, elle a les moyens d’étudier l’appel pour trouver une faille dans mon argument et élaborer une stratégie de formation, qu’elle donnera à ses employés pour récupérer manque à gagner.
À qui la faute ? Nous ? Pour notre ignorance et complaisance ou la corporation pour sa mauvaise foi. Au lieu de trouver un coupable tentons d’en trouver la cause, si nous décortiquons le mécanisme un peu. Ce monsieur au bout du fil son rôle premier est de générer du profit, même si vous n’avez pas besoin du produit, il doit donc créer ce besoin, en me disant que ma carte a puce était plus bonne il me donne une fausse information que lui seul peut vérifier, en se basant sur mon ignorance potentiel. Malheureusement pour lui je savais de quoi je parlais, ils m’ont donc offert un cadeau non pas pour me satisfaire en tant que client, mais pour acheter mon silence. En étant satisfait de ma transaction j’ai moins de chance d’en parler alors que si c’est une mauvaise expérience j’ai plus de chance de m’en souvenir donc d’en parler.
Un autre exemple, ma moto, quand je l’ai acheté j’étais persuadé que j’achetais la liberté, le voyage et le plaisir. En réalité j’ai acheté une obligation avec un tas de factures, pour obtenir cette liberté je contractais des obligations de payer pour lesquelles j’étais obligé de travailler. Donc je me suis posé la question ai-je besoin de la moto comme moyen de transport ou de la symbolique qu’elle dégage? (liberté, voyage, plaisir…) Comme moyen de transport pour le Quebec et son climat la moto n’est pas ce qu’il y a de plus économique au contraire, due aux contraintes hivernale son usage est restreint. Donc je me suis contracté un symbole lié d’obligations au lieu de prendre ce qu’il représentait.
J’étais au restaurant et un couple dans la 40aine voisin de table se parlaient de leur travail le mari était le boss de la femme et ils élaboraient une stratégie pour répondre à un client, Le mari disait à sa femme de ne pas dire telle ou telle chose, car le client pourrait mal réagir, elle lui répond je ne lui dirais pas je vais mentionner que le travail a été fait à partir de la c’est plus mon problème c’est celui de la manufacture, ce couple était assis avec leur fille d’environ 4 à 5 ans, une belle petite fille très articulé pour son âge. Pour ce couple c’était tout à fait normale d’élaborer une stratégie trompeuse envers leur client.
Ces personnes et je déteste ce mot, car personnes c’est un terme légale pour décrire un être vivant et une personne morale qui se trouve être une corporation, donc un être vivant qui a fait des études universitaires en business y apprend la psychologie et peut l’utiliser de façon trompeuse. Qui se trouve en être la victime? vous et moi.
Un peu d’histoire, avant le crash boursier des années 20, les consommateurs avaient acheté ce dont ils avaient besoin et le marché était devenu saturé de bien que personne ne pouvait ni voulait acheter, là intervint le neveux de Freud Edwar Bernays en utilisant l’étude de son oncle sur le comportement des masses il inventa un terme, les relations publiques ou ” l’art de tromper la masse ”. Il associait un produit à un mode de vie en faisant appel à votre subconscient, cette technique bien que trompeuse a été adoptée par toutes les corporations. En achetant un produit on s’achetait l’image qui lui est rattachée, malheureusement cette image est éphémère, il fallait donc racheter le produit pour sentir que cet idéale qu’on voulait atteindre instinctivement fasse partie de notre quotidien sans qu’on l’atteigne réellement.
Que pouvons-nous faire? et bien c’est facile, combattre nos pulsions, se poser la question avant de faire un achat, est-ce un besoin ou est-ce une envie? Si c’est une envie est-ce mon envie ou celle d’un autre? Concientisons nous, soyons responsables dans notre façon de consommer, nous avons une responsabilité sociale quand nous consommons un produit. Arrêtons d’agir comme des moutons si nous ne voulons pas être traité de la sorte.
